嘉宾访谈
  • 行政服务中心在线访谈

    访谈主题 :行政服务中心在线访谈

    访谈时间: 2016-11-08 15:13:00  至  15:13:00

    主办单位 :上街区政府

    主 持 人 :上街区政府

    访谈嘉宾 :行政服务中心    副主任    钟倩

    非常感谢您的支持。行政服务中心是政府行政审批的一个平台,在这几年的实际工作中,我们积累了一些经验。我觉得首先应该做一个行政审批发展历程的探讨。早些时候,企业进驻上街之后叫落地,因对审批环节的不了解....

访谈内容

1.问:上街区政府把自己定位于“服务型政府”,政府在服务企业和行政审批方面有什么样的探索和行动?近几年来,上街区行政审批有什么样的成就?

   答:非常感谢您的支持。行政服务中心是政府行政审批的一个平台,在这几年的实际工作中,我们积累了一些经验。我觉得首先应该做一个行政审批发展历程的探讨。早些时候,企业进驻上街之后叫落地,因对审批环节的不了解,办理相关的证照不知道怎么办。在这种背景之下,我们政府就考虑到把企业引进来落地后如何服务的问题,为企业提供“一条龙服务”,于2002年9月成立了现在的行政服务中心的前身,上街区行政审批服务中心。现在的上街区行政服务大厅于2009年11月建成并投入使用。对行政服务大厅你要理解它,理解它的背景以及在各个时间段的定位和状况,时间节点要清楚。事实上,现在的上街区行政服务大厅发展已经超越了它以前所有阶段。现在大厅的发展,在很多地方已成为政府改革的平台,利用这个平台来整合政府资源、优化办事流程、促进政府服务、提升服务品质,现阶段这种趋势越来越明显。

  

   2.问:请问钟主任,上街区行政服务大厅2014年业务量如何?

  答:截至2014年12月31日,大厅进驻共受理区行政服务中心共受理各类行政审批服务事项件133164件,办结133164件,办结率100%。其中即办件117433件,占88.19%;承诺件15679件,占11.77%;联办件52件,占0.04%。

 

  3.问:创新是一切事物发展的源泉和力量。请问上街区行政服务中心在服务方式上什么样的创新和改革?

  答:创新服务方式,提升服务品质是我们孜孜不倦的追求。我们从三个方面来做。一是创新服务机制。推行重大项目业务提前介入,推行预约服务,开展“绿色通道”服务,落实跟踪受理服务,完善业务高峰期应对机制。二是创新服务手段。以“树立服务意识、规范服务行为、创新服务方式”为抓手,出台和实施16项措施,通过窗口、党支部会议、工作小组“三重发动”,切实改进和提升窗口的服务水平。定期走访企业等,有效减少审批中间环节,节省企业办证时间。同时采取四项措施提升服务水平,包括实行“三声”服务,即“来有迎声、问有答声、走有送声”;加强窗口秩序维护管理,引导申请人对服务进行电子评价;坚持“一次性告知”;加强与大厅相关窗口单位沟通协调等。三是完善服务理念,打造服务品牌。结合大厅窗口工作性质,从优化场所环境、强化服务意识、规范服务行为、改进服务方式五个方面出发,提出和打造“四零服务”品牌,即“窗口服务零距离、服务流程零障碍、政策执行零差错、接受监督零投诉”,以提升窗口服务水平。

  

   4.问:未来的行政服审批服务和行政服务大厅,会有什么样的革新和发展趋势?

   答:现在来讲行政服务大厅未来的发展,基本趋势应该说有三个特征。第一是网络化。就是讲的电子政务,以电子政务为手段的新的服务型政府建设。第二是体系化。一定行政区域范围里面,我们的行政审批和行政服务,应该是实现无差别的业务受理,异地无差别。政府应该加强行政服务体系建设,甚至逐步延伸到社区。第三是标准化。通过集中平台的建设,统一的制度、体系的规范、行为模式的规范、服务标准的规范,达到行政审批的标准化。通过标准化,来保证政府服务品质,来减少人为的差异。不管是行政服务大厅建设,还是我们的行政审批服务发展的方向,以上三点基本上是未来的发展趋势,而且这种趋势已经逐步显现出来。

  我想延伸一个观点,通过行政服务大厅的建设,我们看到一种新型的服务型政府雏形的开始。由于行政服务大厅的建立,带来了体制机制的变化,以及它对部门运作的改变,对政府权力结构模式的触动。有些人没有意识到,它是信息化时代的特征,是政府新的运作模式。

  其实任何一个组织结构,一个最主要的工作任务就是提升自我能力。能力建设很重要的两个标准,一是政府一体化的运作,二是整体管理能力的实现。核心还是政府自身能力的提升问题。没有政府自身能力的提高,施政就不可能进行。整体政府是一体化无边界无缝隙的政府,部门边界是可以打破的,政府的服务是不间断无缝隙的,政府的管理是整体的,政府的所有内部机构应该是不扯皮、不打架的。行政服务大厅是真正贯彻这些思路,是真正体现这些理念的。

     

   5.问:行政服务大厅管理机构管理着二、三十家进驻单位和众多人员,如何能够发挥他们的主观能动性,提升大厅的凝聚力? 

   答:我们通过组织开展多样的文化活动、学习教育活动、评先评优活动等,把大家激励起来做得更好,而不是说完成工作任务。完成工作任务是不会得到老百姓满意的,是不会得到赞赏的。只有站在我们工作对象的角度来构造我们的业务运作,来调整我们的工作方式,来改进我们的工作方法,才会让我们的工作对象满意。这一点,是行政服务大厅始终坚持的一点。以申请人为导向的政府行政服务,是我们必须遵循的。必须坚持以申请人为导向。举个例子,企业来找政府办事,为办成一件事需要找多个部门,一个项目必须一个部门一个部门来进行审批。对部门来讲,完成一个审批我的任务就完成了,但对老百姓来讲,要把所有部门跑完后才能办完。这就是我们的业务组织到底是以项目为单元进行组织,还是以老百姓办完一件事为单元进行组织呢?这里面涉及到三层意思。第一,你能不能以申请人为导向,重新调整自己的方式。真正以申请人为导向,真正以人为本,真正为人民服务。第二,你能不能对原有的行政审批流程进行调整,你必须进行调整。第三,行政审批是以职能为导向还是以流程为导向。我们认为,职能部门履行职能要从更高的层面来讲,不是部门自己履行职能,而是政府履行职能。要建立整体政府,就要把以职能为中心的政府运作和资源配置,变为以流程为导向的政府运作和资源配置。

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